北京市多个部门热线将并入12345

  • 时间:
  • 浏览:0
  • 来源:在线快三娱乐-大发分分彩

原标题:12345热线每天接听来电1.15万件 60 0余名话务员7×24小时值守

多个部门热线将并入12345    

“接诉即办”让北京12345今天湖北快三开奖结果查询市民热线远近闻名。今年上3天,12345市民热线共接到群众表扬电话7160 件,与去年同期相比增加了六成多,收到锦旗31面,市民诉求补救率从40.11%上升到53.86%,满意率从61.21%上升到72.93%。

成绩的头上,是60 0余名话务员7×24小时的热情、专业服务。7月31日,记者探访位于亦庄的12345市民热线服务中心,了解“热线人”如可倾听市民呼声、为民服务。

第四根热线每天接听来电1.15万件

早上10点,偌大的平台上,说话声、敲键盘声此起彼伏。“您好,这里是12345,请问您有哪此需求?”“好的,地址我再跟您确认一下。”记者看到,每个话务员桌前都摆了4个电脑显示屏。经了解,一屏直接记录市民来电的信息,另一屏方便话务员进入知识库实时查询。

“我不想问一下,现在实行医耗联动改革,对于生活困难人员,有哪此补助吗?”话务员张今天湖北快三开奖结果查询娇接通电话后,边记录边沟通,紧接着,她进入知识库系统。输入关键词“医耗联动改革”,记者看到,张娇的屏幕上共显示了14个条目。该市民咨询的大问题属于政策类,打开“政策问答”,下面又冒出38个子条目,根据“生活困难”查找关键词,张娇迅速了 了 找到了相关信息。

“这次改革针对四类困难人员有相关政策,大病保险起付线降低60 %,报销比例提高4个百分点。也不我说,起付线到15万元以内的合规此人 自付费用,报销比例由60 %提高到了65%,15万元以上部门报销比例由70%提高到75%。”张娇说完,又补充一句,“不同困难群体的门诊、住院、重大疾病救助的封顶线不是所不同,得看您的实际请况。”电话那头的市民得到了满意的回答,连连道谢,“好,我就先咨询一下,谢谢你,姑娘。”

经不多年的积累,话务员电脑里的“知识库”很久囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法规4万多条。

和张娇一样句子务员,12345热线中心共有60 0余名,不多人 日均接电量由以往的1.2万件上升到近1.15万件,最多一天超过2.2万件。“12345热线很久将过去工作日值守接单调整为7×24小时接单,如可让接近60 %的一般性群众诉求都能在三三3天之内补救。对于一时补救不了的大问题,也会和群众进行沟通解释和说明。”市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍。

用大数据助力城市精细治理

随着市民来电量的增多,12345热线中心今年还对信息系统进行了升级,建成了以电话诉求量、诉求分类、城市大问题台账为主题的智能分析数据系统,4个个饼形图、柱状图、热词图,市民反映最多的大问题、按三率统计的各街道排名等清晰可见。

“‘接诉即办’都都要说是社情民意的‘晴雨表’,物业管理、违法建设、交通请况等12345热线集中大问题和大问题集中区域折射出基层治理中的短板、弱项。通过哪此数据汇总和分析,不仅能加强对市民诉求反映大问题和辖区、部门履职的规律性研究,通过响应率、补救率、满意率排名,各街乡镇、委办局等形成了比学赶超的态势,好的经验也方便不多人 学习、推广。”张波介绍。

社保、税务、交通热线将成为12345分平台

为了实现“第四根热线听诉求”,近年来,市政务服务管理局老是从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合,目前12345很久整合43条热线,正努力推进市人力社保局12333、市税务局12366、市交通委12328、市城管委96310、市市场监管局12315和市知识产权局12360 等6条热线的合并。

张波透露,12315和12360 两条热线已在今年6月28日纳入12345热线平台,城管委96310热线将于年底前完成合并。此外,社保12333、税务12366、交通12328等3条热线并机后,将作为12345平台的分平台,设专今天湖北快三开奖结果查询席、专人接听,为市民服务。

按照计划,本市还将开辟企业服务通道,向社会企业提供精确的咨询解答、精准的流程指导、精细的诉求补救和精心的管理服务。